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診療予約システム 導入成功を探る (1/2)

最近よく目にする、病院、診療所、クリニックの予約システム。特に小児科では若いお母さん方の需要の高さもあってか、導入率は非常に高くなっています。しかし、システムはあくまでも道具、うまく運用しなければ患者さんためを思って導入したものが、不満の温床になりかねません。 そこで、ここでは一旦、自社のサービスから一歩引いて、広く病院予約システム全般について考えてみたいと思います。これから導入の検討を進める方や今問題を抱えている方の解決の糸口になれば幸いです。 − 現状を知る − まずは何事も「敵(?)を知るにはまず味方から」で、現状を整理します。 (1) 患者さんの主な年齢層や性別 (2) 普段の混雑具合、診察前に並ぶ人がいるか (3) 診療の流れ 考慮すべき点はこんな感じでしょうか? 他、立地等も関係するかもしれませんが、ここではこの3つに絞って見ていきます。 (1)、(2)は予約システムを導入した際に、従来どおり窓口で受け付ける人に不公平感が生まれないか、(3)でどのような予約システムが適しているか判断します。 ●患者さんのインターネット利用率を見極める まず、「患者さんの主な年齢層、性別」はインターネットを利用しているかの判断に必要です。 総務省の「平成22年度情報通信動向調査」のインターネット利用率を見てみると、40代までは、男女差なく95%前後です。 50代から徐々に減少していきますが、それでも半数以上の人が利用しており、70代でようやく50%を切ります。また男性の方が10%程度高い値となっています。 ※http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/statistics05a.html このの結果から見えてくるのは、40代までの患者さんがメインターゲットである場合は、導入の敷居が一段低くなるということです。小児科で導入が進む理由の一つでしょう。 逆に50以上の患者さんを多く抱える場合は窓口受け付けしか出来ない何割かの人はその恩恵に預かれない、場合によっては不満を生み出す可能性があります。 ●診療ま前に並ぶほど混雑している場合は要注意 2番目の「普段の混雑具合」は特に注意が必要です。もし、診療時刻の前に並んで待つような状況であれば予約システム導入により、大きな恩恵を受ける人がいる反面、窓口でしか受け付け出来ない人の不満が続出する可能性があります。 ここで一旦インターネット予約が受付行為の何を変えるかを考えます。 1つは距離、受付のための移動が不要になります。これにより不利益を被る人はいないでしょう。窓口受け付けの方も従来通りです。 2つ目は受付スピードです。ここで気をつけなければならないのは2つ目の変化です。窓口の場合は一人々々順番に処理するので、受け付けるのに人数分の時間がかかりますが、インターネット経由であれば一度に多数の人を受け付けるために、瞬く間に予約で埋まってしまい、窓口受け付けの方が不利益を被る可能性があります。 ●システム選択の要は診療の流れ 3番目の診療をどのような流れで行うかは、システム選択の大きな要素です。ざっくりと以下のようなパターンを考えます。 A. 患者さんを順番に呼び出して診察を行う。(小児科、皮膚科に多いパターン) B. 事前に検査を行ってから順番に診察を行う。(眼科に多いパターン) C. 同時に複数の患者さんの診察を行う。(歯科に多いパターン) D. 診察→検査→診察という順に行う。(総合病院に多いパターン) 実際にはもっと複雑だと思いますが、ざっくり分類するとこのようなかんじでしょうか。 これについては後ほどそれぞれのパターンに適したシステムを紹介いたします。 では、以上からご自身が1番から3番それぞれを現状と照らし合わせてみてどのような結果になるか考えてみて下さい。そこから取るべき対策を考えていきます。

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− 取るべき対策 − 今度は(1)から(3)で見えてきた問題点についてどのような対策をとるか考えます。 (1) 患者さんの主な年齢層や性別 (2) 普段の混雑具合、診察前に並ぶ人がいるか (3) 診療の流れ ●インターネット予約を最大限促進する。 1番の「患者さんの主な年齢層、性別」に戻ります。 前述したとおり40代まではほとんどの人がインターネットを利用していますので問題とはならないでしょう。考慮すべきはそれ以降の年代の方です。 資料上は想像以上に利用率は高かったですが、実際にはどうでしょう。まず携帯電話の利用ですが電話とメールのみに使用している人が多くいることが想像されます。実際にはホームページ等を閲覧出来る環境をお持ちでも全く利用していない、もしくは利用出来ることを知らないという可能性があります。 また、年齢層が上がるにつれてインターネットは携帯ではなくパソコンを利用している人が増えるのではないでしょうか。これは文字の見やすさやシニア向けのパソコン教室やテレビ番組が影響しているように思います。 そこで、この結果からインターネット予約の利用を最大化する対策を考えます。 【どなたの携帯電話でも予約出来ることを周知する。】 (その際パケット代が別途かかることをお伝えするのを忘れないで下さい。この年代の方はネット使い放題の契約をしていない可能性が高いので、番号確認を何度も行うと、想像以上の通信費を請求される恐れがあります。) ただし、この方法は操作方法まで求められる可能性があり逆にスタッフの負担が増加する恐れがあります。従いまして、それが出来ない場合は次の方法をお勧めします。 【パソコンでも予約出来ることを周知する】 携帯電話とパソコンは別物と認識されている方も多いでしょうから、画面の違いはあれど同じことが出来ることを伝えて下さい。 それでも予約出来ない方は多数いらっしゃるでしょう。その方にも不公平感を減らす手立てが必要です。 【電話でも予約が出来るようにする】 窓口の負担は増えますが、インターネット予約の利用促進を引き続き行ってなんとか軽減します。 電話予約の自動応答システムを導入する。ただ、この操作も手間には変わりないので利用が進まない可能性もあります。 【窓口受付用の枠を予め確保しておく】 これについては次のテーマで説明します。 ●目的を正しく伝えて不満を減らす 2番目の普段の混雑具合です。前述したとおりインターネット予約を導入すると、競争が激しいところでは数分もすれば10人、20人と予約で埋まってしまう可能性があります。そうでなくとも、窓口で一番に受け付けた人より、後から来た(かに見える)予約の患者さんを先に診察することになります。 これは、待っている側からするとあまり気分のよいものではありません。 対策としてはいくつかあります。 【窓口受け付けを優先する】 インターネット予約の開始を窓口受け付けより少し遅らせます。これにより、並んで受け付けた人からは不満はでないと思います。 ただ、逆にインターネット予約の人の利便性が少し下がるデメリットもありますので、次のような方法も考えられます。 【窓口とインターネット予約を交互に受け付ける】 受付前に予め窓口受付用に、例えば奇数番号だけ確保しておくという方法です。すこしスタッフの手間が増えますが一つの方法だと思います。 【予約システム導入により待合室以外で待っている人がいることを周知する】 これは地味ですが重要です。予約システムはいわば「どこでも待合室」です。ご自身が使っていない場合は運用が変化したことを正しく理解されていない、もしくは理解していても深くは考えていない可能性があります。その状態で後から来た人が先に診察を済ますと気分を害する可能性があります。なので、予約システムを使わない方にも、その目的と内容をハッキリと伝えておくべきでしょう。混雑緩和や感染防止が理由であれば待つ人にとってもメリットなので納得して頂けるのではないでしょうか。 ●適切なシステムを導入する 3番目の診察のフローについてです。ここでようやく予約システムについてです。システムには大きく分けて順番予約(番号札を使うタイプ)と時間予約があります。 順番予約が適しているのは以下のような場合です。 当日急遽来院が決まる患者さんが多い その日中に診察を済ませたい患者さんが多い 一人あたりの診察時間が比較的短い 一回の診察にかかる時間が予想しにくい 呼び出しはほとんどの場合1度だけである 時間予約が適しているのは以下のような場合です。 定期的に通う患者さんが多い 一人の診察時間が比較的長い(検査やその間の待ち時間を含めた時間) 一回の診察にかかる時間が予想しやすい 当日診察にこだわらない 検査等により何度か呼び出しを行うことが多い これらの適正と先ほどのパターンを照らしてざっくり分類すると、 A. 患者さんを順番に呼び出して診察を行う。→順番予約 B. […]